1990’lı yıllar. Bir gurup kat hizmetleri elemanı arkadaşım ofisime gelerek konuşmak istediklerini söylediler. Buyur ettim, oturttum, bir şey içip içmeyeceklerini sordum, teşekkür ettiler, odalarımız bizi bekliyor, konuşup gideceğiz dediler. Hatta bir kısmı ayakta kaldı ve dışarıdan yardımcımın sandalye getirme teklifini de kabul etmediler. Bir tanesi sözcülük yaptı ve;
- Biz restoran çalışanları arkadaşlarımızdan şikayetçiyiz. Bizimle devamlı dalga geçiyorlar, biz olmasak otel batar, siz ne yapıyorsunuz ki, WC temizle, çarşaf değiştir, yerleri sil. Oysa biz onların en önemli ihtiyaçlarından yemek işini servis ediyoruz, onlarla sohbet ediyoruz, siz yüzlerini bile görmüyorsunuz…
Anlattıkları ilk kez duyduğum şeylerdi. Ciddiye alınmalı mıydı, üzüldükleri belli olduğu için evet. İçerik olarak kızdırmak için yapılmış bir olay gibi geldi. Ancak ilgileneceğimi söyleyip kendilerini işlerine yolculadım. Zaten aceleleri vardı, yetiştirmesi gereken odaları vardı.
Hemen iki departman müdürü arkadaşımı aradım ve sahilde bir yerde buluştuk ve şikayetleri anlattım. İkisinin de haberi vardı. Şikayetlerini önce müdürlerine iletmişler, müdürleri de Yiyecek ve İçecek müdürü ile konuşmuş, konuyu çözeceğini söylemiş, arkadaş departman çalışanları ile konuşmuş ve bir daha yaşanmaması gerektiğini söylemiş. Her iki taraf ta bir süre olay çıkmayınca durumun çözüldüğünü düşünmüşler.
Gerçekten de bir süre konu unutulmuş ancak tekrar başlayınca Kat hizmetleri müdürü arkadaşım çalışanlarını bir de bana getirmelerini söyleyince gelmişler.
Üçümüz konuşurken bu durum ortaya çıktı. Üçümüzün olduğu bir ortamda her iki departman toplantısında benim konuşmama karar verdik.
Yiyecek ve İçecek çalışanlarının toplantısında bizim bir zincirin halkaları olduğumuz, her birimizin işinin önemli olduğu, biri olmadan diğerinin olamayacağını, hepimizin yaptığı işlerin misafir memnuniyetini getireceğini, memnun misafirin de sürekli geleceğini, hatta başkalarını da getireceğini, bu durumda da hedefe ulaşacağımızı anlattım ve yapmayacakları konusunda söz aldım.
Ancak bir kısım genç yine aynı şeyleri yapmaya devam etmişler. Bu arada konu ile ilgili genel müdürü de bilgilendirmiştik.
Genel müdür beni çağırdı. Bir arkadaş yolda kendisi ile konuşup aynı şikayeti kendisine iletmiş.
Baş başa verdik ve bir beyin fırtınası yaptık. Birbirlerinin işlerini uygulayarak görmeleri kararına vardık.
Sadece iki departmana bunu yaparak dikkat çekmemek için tüm departmanlar arasında bir günü bir kişi başka departmanda geçirecek şekilde programlar yaptık.
Herkes ertesi günü işbaşı yapar yapmaz yapılan departman toplantısında diğer departmanda neler yaşadıklarını paylaşacaktı. Bu programı tam bir sezon boyunca uyguladık. Hatta departman müdürü arkadaşlar da başka bölümde çalışacaklardı. Ben de bahçe ve mutfak departmanlarında onların kıyafetleri ile birer gün geçirdim. Hayatımın en güzel günlerinden ikisini yaşamıştım.
Çıkan sonuç
Kat Hizmetleri çalışanları: Arkadaşlarımız çok yoruluyorlar, masa sandalye taşı, sil, temizle, yemek saatinde 2-3 saat devamlı ayakta dur, misafiri gözle. İnanın çok zor işleri.
Yiyecek ve İçecek çalışanları: Gerçekten işleri çok zor. O yatakları çekmek, altını temizlemek, her yeri çiçek gibi yapmak, en ufak detayı atlamadan yapıp, her odada aynı titizliği göstermek hiç kolay değil.
Her iki taraf ta, onlar olmadan olmaz… prensibini benimsenişlerdi.
Bingo. Bizim isteğimiz de buydu. Uygulayarak göstermek, empati yapmalarını sağlamak. Başarmıştık. Bunun devam etmesi gerekiyordu. Bunun için de yukarıdan aşağıya herkesin alması gereken bir eğitim planlamak. Bunun sonucunda da insan davranışları neden farklıdır konulu bir eğitim ile ekip çalışması eğitimi eğitimleri almaya karar vermiştik.
Önce departman yöneticilerine, tesadüfen elimize geçmiş olan bir broşürden bulduğumuz Boğaziçi öğretim üyelerinden Sn. Prof. Dr.A.Bülent Himmetoğlu ki benim üniversiteden bölüm başkanımdı ve kendisi toplum bilimcisi idi, bu eğitimleri aldırdık. Sonra ben tüm otel çalışanlarına aynı eğitimleri uyguladım.
Hala o eğitimlerin etkinlikleri alanlar tarafından konuşulur.
Empati ve insan davranışlarının farklı olmasının nedenlerinin sorgulandığı eğitimleri her kuruluşa öneririm.
Bülent Çapar
Comments